אם היו שואלים אותנו לפני חודש, אולי קצת יותר, מה האתגר המרכזי שהעוסקים בתחום תקשורת הפנים בארגונים מתמודדים אתו, היינו עונות ללא היסוס שהקושי העיקרי הוא במיצוב התחום וההכרה בחשיבותו כאחד מתחומי הליבה החיוניים לניהול והנעה של עובדים, להשגת היעדים וביסוס ההצלחה העסקית.
רבים מהעוסקים בתחום השקיעו מאמצים להשגת קרבה משמעותית לצמתי קבלת ההחלטות, לשכנע בצורך להשקיע בשיח ארגוני ער, פתוח ומחבר.
ארבעה שבועות ווירוס קטלני אחד אחר כך, ופתאום – חלומנו המקצועי התגשם, אבל כמו שאומרים הסינים – Be careful what you wish for…
מובילי תחום התקשורת בארגונים, מוצאים עצמם בעין הסערה, בקדמת הבמה, מלווים מקרוב את המנכ"לים ושדירת הניהול בניהול משבר שלא ידענו כמוהו.
האינטנסיביות שימים אלה מזמנים לנו סוחפת ומבלבלת, מחייבת לתת מענים ופתרונות בקצבים הולכים וגוברים, כשהוודאות אינה נראית עוד באופק, והמציאות אינה דומה לשום דבר שהכרנו קודם.
לתקשורת מקצועית, חכמה ויעילה השפעה מכרעת על יכולתו של הארגון לחצות משברים בשלום ולכן היום, יותר מתמיד, חשוב לחשוב בראש של הארגון ולהתבונן מעיניו של העובד.
בשיחות שניהלנו עם לקוחות בתקופה האחרונה, עלו כמה דילמות שחזרו על עצמן:
האם לומר את האמת וכל האמת? איך להתייחס לפילוח קהלי יעד? איך שומרים על מיקוד בפעילות העסקית בתקופה של זמן משבר ממושך ועבודה מרחוק?
הכנו כמה המלצות אופרטיביות כדי לסייע למובילי התקשורת בארגון לנהל תקשורת חכמה ויעילה בתקופה מאתגרת זו.
הדילמה- האם להגיד את האמת? את כל האמת? האם להגיד אותה באופן פרואקטיבי?
"עובדים ומנהלים שואלים, מה יהיה הלאה? יהיו קיצוצים בחברה? להנהלה כבר ברורים הצעדים הבאים, אנשים יוצאו לחל"ת, נצטרך לפטר, לצמצם. אני לא יודעת אם לתקשר כבר, או לא. מה לענות לעובדים ששואלים. מצד אחד אנשים בלחץ, ואנחנו רוצים להרגיע. מצד שני, אנחנו רוצים לייצר מוכנות, להגיד את האמת, לא להשלות"
הסוגיה הגנרית מוכרת לנו גם בימי שגרה. כעת, בתנאי אי הוודאות המתמשכת, הצורך הבו-זמני לתמוך, להרגיע ולשמר business as usual, as possible מחד ולתקשר צעדים שמשמעותם לא פשוטה ואפילו כואבת מאידך, חזק מאי פעם.
ההמלצות שלנו:
תקשרו את מה שוודאי ותתחמו את אי הוודאות, למשל:
"נכון לעכשיו, קצב המכירות הואט, זה מחייב אותנו להיערך מראש לאפשרות שהוא יקטן עוד יותר. ברגע שנחליט על פעולות כאלה או אחרות, נשתף אתכם"
"ברבעון הנוכחי אנחנו בסך הכל עומדים בתחזיות, למרות המשבר. אנחנו עדיין לא יודעים להגיד לגבי הרבעונים הבאים. כשנדע יותר, נשתף"
"נכון לעכשיו נאלצנו להוציא לחל"ת רבע מהעובדים. זה היה צעד הכרחי על מנת לאפשר לנו לחצות את המשבר, ולהגן עליהם באמצעות הזכאות לסיוע ממשלתי. אנחנו לא יודעים להגיד כרגע כמה מהם יוכלו לשוב לעבודה, ואם נאלץ להוציא עובדים נוספים. ככל שהמצב יתבהר, נמשיך ונעדכן"
העבירו את האינפורמציה בהדרגה, לצד מסרים שמשדרים שהדברים בשליטה, וכאלה הנשענים על התשתית התרבותית והערכית של החברה. למשל:
"המציאות מחייבת אותנו לשקול את הצעדים שיבטיחו את המשך יציבותה העסקית של החברה. אנו מתכננים את הצעדים בתנאים המורכבים של אי הוודאות ותוך דאגה לטובתם של העובדים. כל צעד שיעשה, יעשה תוך התחשבות מלאה בכם, העובדים"
"כבר ידענו תקופות מורכבות ומשברים בהם נדרשנו לבצע צעדים של התייעלות. כמו בעבר גם עכשיו, אם נדרש לצעדים כאלה נעשה אותם ברוח הערכים שלנו, של……"
"אנחנו מצויים במשבר שהנסיבות שלו חיצוניות, ושכרגע קשה לחזות עד מתי ימשך. לכן, סביר להניח שנצטרך לנקוט בצעדים שיאפשרו להתאים את ההוצאות שלנו להכנסות הצפויות, ככל שאנחנו יכולים לחזות אותן. בשלב זה החלטנו על הדממת החברה במהלך הפסח…."
הדילמה – "פילחנו את קהלי היעד, אבל אז מסרים תומכים, או השתייכות לקהל יעד אחד, משתמעים כפוגעים בקהל יעד אחר. 'מה זה אומר שאני לא חיוני?' 'למה לא הוזמנתי לשיחת ועידה למנהלים?'
פילוח קהלי יעד הוא כלל בסיסי בתקשורת, ומהווה כלי חשוב גם בימים אלה. אבל כמו בכל שינוי, לצד 'תפירת' המסרים הייעודיים לקהלי היעד השונים, חשוב מאד להחזיק את ההסתכלות ההוליסטית ולצאת מתוך נקודת הנחה שכולם שומעים הכל.
ההמלצות שלנו:
נסו לזהות מראש את המקומות 'המועדים לפורענות', ובכל מקרה, בתקשורות הגורפות, וגם הייעודיות, הקפידו לתקשר בבהירות את הקריטריונים וכללי האצבע לפיהם 'נחתכו' קהלי היעד. למשל:
"עובדים חיוניים הם מי שהגעתם למשרדי החברה/למפעל/לאתרי החברה חיונית לביצוע עבודתם, והם אינם יכולים לבצעה מרחוק"
"עובדים חיוניים הם מי שעבודתם מאפשרת את המשך הפעילות של החברה בטווח הקצר של ההתמודדות עם המשבר"
"אנו מחויבים בהמשך מתן שירות ללקוחות גם תחת תנאי ההסגר. עובדים חיוניים הם עובדים העוסקים בשירות ללקוחות ובתפעול התשתיות התומכות בשירות….."
"אנו נקיים שיחות ועידה עם מנהלים, אליהם יזומנו מנהלים ע"פ הנושאים שעל סדר היום. על מנת שלא להכביד עליכם במספר השיחות ולהקל בניהולן מרחוק, נשתדל להצטמצם ככל האפשר למנהלים הרלוונטיים"
חזרו על מסרים כלליים המסבירים את הצורך להתנהל באופן שונה מכרגיל ומותאם למציאות החיצונית. למשל:
"בראש ובראשונה אנו מחויבים לפעול ע"פ הנחיות משרד הבריאות ולדאוג לבריאותכם ובריאותם של בני המשפחה והיקרים לכם. לכן, הגדרנו כחיוניים רק את מי שהגעתם לעבודה הכרחית לצורך המשך הפעילות העסקית שלנו ומתן השירות ללקוחות בעת הזו, תחת המשבר שכולנו מצויים בו"
הדילמה – "קשה לנו לשמור על העובדים ממוקדים בתנאים של עבודה מרחוק. המשבר ארוך, לא רואים את הסוף כרגע, ואחרי ההתגייסות הראשונית, התחושה היא שאנשים מתעייפים, יותר עסוקים בדאגות הפרטיות, יש ירידת מתח וקשה יותר לתקשר"
כן, ללא ספק, מדובר בריצה ארוכה ואורך המסלול לא ידוע. במשבר שאנחנו חווים עכשיו, בו אנחנו מתאמצים לרתום את העובדים לאתגר העסקי ארגוני, בעוד הם שאובים, כולם, גם לאתגר האישי, המשפחתי, השיח חייב להתנהל בשני המישורים, לקחת את שניהם בחשבון, להתייחס ולתת מענה.
ההמלצות שלנו:
לשאול, להתעניין, להקשיב, כמו בימי רגיעה ואפילו יותר. ברוב הארגונים נעשה שימוש תדיר בסקרי פולס, בתיבות שיח בפורטלים ובכלי סקירה אחרים. אל תהססו להפעיל את הכלים האלה גם בעת הזו, בהיעדר 'מסדרון' וכשהסנסורים נחלשו כתוצאה מהמרחק. עשו זאת כדי להתעניין באמת בשלומם של העובדים, במצב הרוח, בצרכים שלהם בימים האלה, כדי שתוכלו לשקף אותם לגורמים בתוך הארגון ולדייק את המסרים והמידע.
נסו לשמור על כמה כללים:
- שואלים רק מה שבאמת חשוב לדעת, ורק אינפורמציה שיש יכולת להתייחס או לעשות בה שימוש. לא לשאול למשל 'מה הסיוע שאתה זקוק לו' אם אין באמת יכולת להעניק סיוע רחב. אפשר למקד את השאלה לסוגי הסיוע שהחברה ערוכה לתת
- שימו לב לשמירה על איזון בין שאלות תפעוליות (עד כמה המערכות לעבודה מרחוק פועלות בצורה יעילה? באיזו מידה מתנהלת עבודת הצוות בצורה טובה? וכו') לבין שאלות הנוגעות להתמודדות האישית (מה שלומך בימים אלה? ציין מה מהדברים הבאים יוכל לסייע לך בימים אלה, האם תרצה להשתתף בפעילויות הפוגה וירטואליות? ועוד).
- לחליפין, ציינו מראש: 'הסקר הקצר הבא נועד לבדוק את יעילות מערכות העבודה מרחוק'. או 'רצינו לשאול לשלומכם. הסקר הבא נועד לשמוע מכם כיצד נוכל לתמוך ולסייע בימים האלה'
- הסתפקו במספר קטן של שאלות, אל תגזימו בתדירות ובנו סקרים הנוחים לעיבוד.
- השתמשו באינפורמציה! שקפו את התחושות והצרכים של העובדים בשטח לגורמים המתאימים בחברה, כמו מנהלים, משאבי אנוש, הנהלה וכו'
- בתקשור פעולות שנעשו בעקבות המשוב, ציינו זאת. למשל: "במשוב שקיבלנו מכם, עלה כי קיימת אי וודאות לגבי חלוקת המתנות לחג הפסח. אתם מוזמנים להכנס לאיזור הייעודי באתר האינטראנט ולהתעדכן"
ככל שתרגישו שתשומת ליבם של העובדים נתונה יותר ויותר לדאגות האישיות, לקושי לנהל את חיי המשפחה תחת תנאי הסגר – כך:
- תנו לזה מקום, הנחו מנהלים להקפיד ולשאול לשלומם של העובדים שלהם בתחילת כל יום, או במהלכו, לפחות פעם אחת (משהו טוב ללמוד מהמורים בימים האלה) ולהכיל את הקשיים שצפים ותוך שהם מודעים לכך שהתגובות של עובדים משתנות ודורשות מענה והתייחסות שונה. בקשו מהם להציף מקרים של עובדים עם קשיים מיוחדים.
- הטו את שיווי המשקל של המידע והמסרים לתחומים האלה – חזרו על כל אפשרויות התמיכה והסיוע שהחברה מציעה ונותנת, תווכו באמצעות הפורטל או כל כלי אחר כלים וערוצי תמיכה חיצוניים, המריצו את הפונקציות האמונות על כך בחברה לתת מענים יצירתיים וטובים לצרכים העולים מהעובדים
- הוקרה, הוקרה, הוקרה – הקפידו להוקיר את העובדים על המאמץ שלהם לקיים שגרת עבודה בתוך מציאות בלתי אפשרית כמעט. נסו שהוקרה כזו תגיע מכל דרגי הניהול, עד כמה שניתן
ולסיום, להפעם, גם בקשה – תשמרו על עצמכן, על עצמכם. קבלו כל עזרה וסיוע אפשריים, מגורמים בתוך הארגון ומחוצה לו. כי בימים האלה, המקום שלכם כמי שחושבים בראש של הארגון, מביטים מעיניו של העובד, חשוב מאין כמוהו. האחריות גדלה אך גם מתעצמת היכולת להשפיע על יכולתו של הארגון לחצות בשלום את הימים האלה.
ואיך לעשות את זה?
המנעו מ'טכנאות תקשורת'. נכון, הכלים והפרקטיקות המקצועיות חשובות, אבל הן כבר 'בקצות האצבעות' שלכם. השתמשו בתחושות הבטן, בהכרות עם הארגון, באוזן הרגישה. אלה ינחו אתכם לעבר הפתרונות הטובים ביותר עבור הארגון שלכם, בימים האלה של מציאות שאינה נכנסת למודלים קיימים ומסרבת 'להתמדל' כרגע לכאלה משל עצמה. השתמשו בחוויה שלכן, שלכם, כתמונת ראי לחוויה של עובדים ומנהלים בארגון. לחצו חזק ביד אחת בידי המנהלים, ביד השניה בידי העובדים, ועשו את המיטב שתוכלו כחוליה החזקה, המקשרת, המקיימת ומחייה את השיח הארגוני, בימים של דיבור מרחוק.